Vollständige Form der SLA - Service Level Agreement
Die vollständige Form von SLA steht für Service Level Agreement und bezieht sich auf eine grundlegende Vereinbarung zwischen dem Kunden / Kunden und dem Dienstleister. SLA umfasst die zu erbringenden Servicegrenzen, deren Qualität und andere Bedingungen, die von beiden Parteien in einer Vereinbarung einzuhalten sind.
Komponenten
Komponenten beziehen sich hier auf Dinge, die von beiden Parteien gesetzlich in den Service Level Agreements enthalten sind:
- Zu erbringender Service und dessen Qualität.
- Das Leistungsniveau des Dienstes und die Rechenschaftspflicht des Anbieters.
- Berichterstattung und Überwachung des Dienstes
- Problemlösungstechniken und Zeitrahmen.
- Eventualität für die Nichterfüllung der Service-Erwartungen.
- Strafen für Vertragsverletzungen und wer sollte mit diesen Bußgeldern rechnen.
Typen
Es gibt drei Typen, die unten erläutert werden.
# 1 - Kundenebene
- Dieser Typ wird basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen jedes Kunden erstellt.
- Zum Beispiel hat ein DTH-Anbieter je nach Kundenbedürfnissen und Kosten unterschiedliche Channel-Packs.
# 2 - Service Level
- Dies betrifft die gleiche oder begrenzte Art von Service für seine Kunden.
- Zum Beispiel bietet ein Zweiradunternehmen im ersten Jahr nur zwei kostenlose Dienste an, unabhängig von seinem Kunden oder dem, was er gekauft hat.
# 3 - Mehrstufig
- Dieser Typ behandelt alle oben genannten Typen in einer einzigen Vereinbarung. Es befasst sich mit der Service-, Unternehmens- oder Kundenebene unter einem oder einzelnen Verträgen.
- Zum Beispiel kann ein Unternehmen, das ein Taxi anbietet, sich mit einem einzelnen Unternehmenskunden befassen, es muss jedoch eine Kabineneinrichtung für ganze Schichten im Unternehmen sowie für verschiedene Mitarbeiter bereitstellen.
Warum ist SLA wichtig?
Ein SLA ist sowohl für die Parteien, dh den Kunden als auch für den Dienstleister wichtig.
Kundenseite:
Diese Punkte zeigen die Bedeutung von SLA auf Kundenseite.
- Die Art der Dienstleistung und ihr Niveau können gemessen werden.
- Servicequalität und Metriken zum Messen oder Vergleichen mit anderen Service Providern.
- Was sind die Probleme, die auftreten oder abgedeckt werden können, und deren Lösungsteil?
- Der Kundenteil und ihre Verantwortlichkeiten werden auch in den SLAs erwähnt.
Anbieterseite:
Laut Anbieter müssen SLAs diese Punkte abdecken.
- Kundendaten und welcher Service werden vereinbart?
- Service, Servicekosten und Servicezeit.
- Welche Themen werden behandelt und wie lange dauert es, sie neu anzusprechen?
- Rollen und Verantwortlichkeiten als Dienstleister.
- Der Teil, für den sie nicht haften.
Wer braucht SLA?
Jeder Standarddienstleister oder jedes Bereitstellungsunternehmen benötigt eine SLA für die Verhandlungen mit dem Kunden. Viele Kunden benötigen SLA, um mit verschiedenen Anbietern zu vergleichen und nach besseren Services zu fragen. Sowohl der Kunde als auch der Anbieter benötigen ein Service Level Agreement, um ihren Teil besser zu verstehen.
Wie stelle ich Metriken ein?
Hier erfahren Sie, wie Sie Metriken im Service Level Agreement festlegen.
Metriken
- Eine Metrik bezieht sich hier auf Standards zum Messen der Leistung eines Dienstanbieters. Es gibt einige grundlegende Metriken, und zusätzliche Metriken können basierend auf dem bereitzustellenden Dienst festgelegt werden.
- Metriken sollten einfach sein, die selbst ein Laie verstehen kann, und den Kunden nicht über den Service irreführen. Wenn sie nicht verstehen, wie der Service gemessen werden soll, führt dies zu Verwirrung auf beiden Seiten. Im Folgenden sind die grundlegenden Metriken aufgeführt, die beim Festlegen des Metrik-Teils in einem SLA berücksichtigt werden müssen.
Grundlegende Metriken
- Verfügbarkeit / Zeit des Servicezeitraums und Kosten: Wenn der Service beim Kunden erbracht werden kann und wie lange er erbracht wird.
- Fehlerprotokoll: Umgang mit Fehlern oder Fehlern im bereitgestellten Service.
- Verwendete Technologie: Wenn es sich um einen technologiebasierten Dienst handelt, sollte angegeben werden, welche Technologie verwendet wird.
- Sicherheit und andere vorbeugende Maßnahmen: Inwieweit werden die Informationen des Kunden vertraulich behandelt und welche vorbeugenden Maßnahmen stehen zur Verfügung?
- Frühere Geschäftsergebnisse: Wie gut sie in den vorherigen Diensten abgeschnitten haben.
Dies sind allgemeine Punkte, die vor dem Festlegen der Metriken eines SLA berücksichtigt werden müssen, da diese Metriken den Service auf den richtigen Weg bringen und zusätzliche Kosten eliminieren.
Beispiele
Nehmen wir an, wir sind ein Event Management-Dienstleister und basieren auf der Art des Kunden, für den der Dienst bereitgestellt wird. Hier wird SLA mehrstufig sein, da sie sich mit verschiedenen Kundengruppen befassen
Wenn es eine Veranstaltung für Firmenkunden gibt, wird diese anders organisiert, und wenn es einen einzelnen Kunden gibt, der seinen Geburtstag feiern möchte, richtet sich das Thema nach seinen Bedürfnissen. Ebenso organisiert der Dienstleister selbst Shows. Daher unterscheidet sich der Service je nach Kunde, und das Service Level Agreement wird auch nach Bedarf erstellt.
Das SLA eines Event Management-Unternehmens umfasst
- Über das Unternehmen und seine früheren Arbeiten.
- Verschiedene Veranstaltungen, die sie organisieren.
- Art der von ihnen arrangierten Dienstleistung und Kundendaten.
- Kunden benötigen das Thema, die Farbe usw.
- Kosten für die gesamte Veranstaltung
- Verantwortlichkeiten auf Kundenseite und Zahlungsdetails
- Eventuelle Preisnachlässe bei Nichterfüllung der vom Kunden vereinbarten Kundenbedürfnisse.
Fazit
Ein Service Level Agreement ist ein wichtiger Bestandteil des Servicetyps, da es dem Kunden ein klares Bild des Service und der Verantwortlichkeiten des Anbieters vermittelt. Wenn es kein SLA gibt, kann ein Kunde zu viel erwarten, und wenn es nicht bereitgestellt wird, kann er die Zahlung verweigern. Gleichzeitig kann ein Anbieter leugnen, dass ein Dienst nicht abgedeckt ist.
