Net Promoter Score (NPS) - Definition, wie zu berechnen?

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) bezieht sich auf die vom Unternehmensberater Fred Reichheld im Jahr 2003 entwickelte Metrik mit dem Ziel, die Kundenbindung zu messen. Es kann zwischen einem Tief von -100 (alle Kunden sind Kritiker) und einem Hoch von 100 (alle Kunden sind Promotoren) liegen, was auf die Bereitschaft der Kunden hinweist, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung anderen zu empfehlen.

Erläuterung

• NPS hilft bei der Beurteilung der Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein bestimmtes Unternehmen oder sein Produkt und seine Dienstleistung seinen Kollegen, Freunden oder Verwandten empfehlen würde.
• Die Grundidee ist, dass der Kunde, wenn er ein Produkt oder ein bestimmtes Unternehmen mag, seine Erfahrungen mit den Menschen teilen würde, die er kennt.
• In der Regel werden die Kunden befragt und müssen auf eine einzelne Frage antworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ und geben Sie eine Punktzahl auf einer 11-Punkte-Bewertungsskala an, wobei 0 angibt, dass sie überhaupt nicht zu empfehlen sind, und 10 angibt, dass sie äußerst wahrscheinlich sind.

Wie funktioniert der Net Promoter Score?

Basierend auf den Bewertungen, die die Kunden abgeben, werden sie dann in drei große Kategorien eingeteilt:

1. Promotoren : Sie sind treue Kunden, die weiterhin kaufen und anderen empfehlen, die das Wachstum fördern. Diese Enthusiasten geben Punkte im Bereich von 9-10.
2. Passiv : Sie sind zufriedene Kunden, aber nicht sehr enthusiastisch und daher anfällig für wettbewerbsfähige Angebote. Sie geben eine Punktzahl im Bereich von 7-8.
3. Kritiker : Sie sind unglückliche Kunden, die negative Mundpropaganda verbreiten, die das Markenimage schädigen. Sie geben eine Punktzahl von weniger als 6.

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Sie wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Mathematisch kann es dargestellt werden als,

Netto-Promoter-Score = Prozentsatz der Promotoren - Prozentsatz der Kritiker

Kritik

Obwohl der Netto-Promoter-Score bei Führungskräften sehr beliebt ist, hat er auch einen Anteil an Kritikern aus akademischen und Marktforschungskreisen. Einige der Kritikpunkte sind wie folgt:

• Verschiedene Forscher behaupten, dass „Empfehlungswahrscheinlichkeit“ nicht der beste Prädiktor für die Kundenbindung ist. Es gibt keine wissenschaftlichen Beweise dafür, dass dies die allgemeine Kundenzufriedenheit oder die Absicht, erneut zu kaufen, perfekt widerspiegelt.
• Einige der Forscher stellen die Glaubwürdigkeit einer 11-Punkte-Skala zur Messung der Kundenpräferenz in Frage. Im Gegenteil, sie behaupten, dass eine 7-Punkte-Skala ein besserer Prädiktor für historische Empfehlungen ist als eine 11-Punkte-Skala.
• Es wird angenommen, dass eine Metrik, die auf der Grundlage der Antwort auf eine einzelne Frage berechnet wird, im Vergleich zu einem zusammengesetzten Index mehrerer Fragen viel weniger zuverlässig ist.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

• Der NPS kann für verschiedene Bereiche oder Produkte bewertet werden, um zu beurteilen, wo ein bestimmtes Unternehmen in Bezug auf das Markenimage in der Branche steht.
• Laut Reichheld erzielen die durchschnittlichen Unternehmen in den USA weniger als +10, während einige der besten Unternehmen Werte im Bereich von +50 bis +80 erzielen können.
• Es ist jedoch schwierig, den Netto-Promotor-Score zu bewerten, da er je nach Sektor, Kultur usw. erheblich variiert.

Bedeutung und Verwendung

Der Netto-Promoter-Score ist eine wichtige Messgröße, da er von den meisten großen Unternehmen als Instrument zur Messung des Kundenfeedbacks verwendet wird. Als Ergebnis liefert es eine leicht verständliche Zahl, die von Managern verwendet werden kann, um Kundenfreude (und nicht nur Zufriedenheit) zu erzielen. Einige der Vermarkter glauben, dass der Netto-Promotor als Proxy-Indikator für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens verwendet werden kann.

Vorteile

Einige der wesentlichen Vorteile sind folgende:

• NPS wird von den meisten Geschäftsführern als glaubwürdiges Instrument angesehen, da es von einem der führenden Unternehmensberatungsunternehmen - Bain & Company - eingeführt wurde.
• Die Ausgabe ist leicht zu verstehen und leicht zu kommunizieren, was bedeutet, dass man leicht erkennen kann, welcher Anteil der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung äußerst zufrieden ist.
• Relativ einfacher zu bewerten, da die meisten Akteure der Branche diese beliebte Metrik verwenden. Es kann Unternehmen dabei helfen, ihre Position in der Wettbewerbslandschaft zu bestimmen und ihre Lücke zu den etablierten Akteuren zu bewerten.
• Einige Untersuchungen legen nahe, dass der Netto-Promotor-Score eine starke Korrelation mit dem Umsatz eines Unternehmens aufweist. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass die Implementierung dieses Systems den Mitarbeitern hilft, die Lücke zu bewerten und dann ein besseres Kundenfeedback anzustreben.

Nachteile

Einige der Hauptnachteile sind wie folgt:

• Es ist sehr schwierig, eine Zahl gegen unterschiedliche Kundenbindungsniveaus zu setzen.
• Die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung garantiert keine Empfehlung. Eine Person gibt möglicherweise eine Punktzahl von 10, wird diese aber später nicht empfehlen.
• Die Forscher streiten über die statistische Validität der Gruppierung einer 11-Punkte-Skala in drei große Kategorien. Es gibt Debatten darüber, was eine Punktzahl von weniger als 6 als „Kritiker“ und eine Punktzahl von mehr als 9 als „Promotor“ qualifiziert.

Fazit

Es ist also ersichtlich, dass der Netto-Promotor-Score zwar als sehr nützliches Management-Tool angesehen wird, allein jedoch möglicherweise nicht ausreicht, um starke Erkenntnisse zu gewinnen. In Verbindung mit dem richtigen Framework kann es jedoch wertvolle Inputs für ein Unternehmen liefern. Das Alleinstellungsmerkmal ist die Einfachheit, die dazu geführt hat, dass viele Unternehmen dieses Tool regelmäßig verwenden.